当前位置: 深圳新闻网首页>舆情频道>排行榜>

地铁服务该怎么升级?票价结构优化是焦点

——深圳地铁服务质量社会评价调查报告

地铁服务该怎么升级?票价结构优化是焦点

——深圳地铁服务质量社会评价调查报告

分享
人工智能朗读:

建议引入第三方权威机构调研地铁服务优化方向,提升地铁应急处置能力,利用人工智能技术发展智慧地铁,打造地铁文化品牌增强城市凝聚力。

报告摘要:

【目的】深入研究深圳地铁服务质量的社会评价情况,分析深圳市民对地铁服务的体验和认知。

【方法】综合采取网络问卷、电话调查、街头调查、个人访谈和文献研究等方法。

【结论】地铁已成为深圳市民出行的主要选择;深圳地铁整体服务质量、应急处理能力等受到认可,同时地铁运营时长、拥堵疏导工作等多被吐槽。目前,地铁票价调整方案的反对声音较大,公众呼吁推出力度更大的购票优惠方案。此外,地铁高准点率难以替代,票价上涨对多数市民实际出行选择影响不大。

【建议】引入第三方权威机构调研地铁服务优化方向,优化地铁票价结构,延长地铁运营时长,提升地铁应急处置能力,利用人工智能技术发展智慧地铁,打造地铁文化品牌增强城市凝聚力。

报告内容:

2月28日,深圳市发改委发布《深圳市轨道交通票价调整听证方案(征求意见稿)》,其中提供的3种票价调整方式,平均票价水平均较现行票价水平有所提高。深圳地铁票价计划上涨一事迅速引发公众争议,地铁整体服务质量也受到关注。为全面掌握市民对深圳地铁票价调整的意见和建议,深圳舆情研究院开展《关于深圳地铁服务满意度民意调查》,以期能为深圳公共交通管理服务质量的进一步提升有所贡献。

 

一、深圳城市轨道交通概况

2004年12月,深圳地铁首次通车运营。15年过去,深圳地铁迅速发展,覆盖至城市生活的各个角落。据南方网相关报道,深圳地铁从最初的30公里都不足的两条线路发展到2018年共计265公里的8条线路,日均客流量从开通之初的近10万人次到2018年的428万人次……截至2018年,深圳地铁运营总里程和年度客流量跃至全国第四,仅次于运营时间更早的北上广城市地铁。

1 国内主要城市地铁运营里程对比图(来源:中国城市轨道交通协会)

2 国内主要城市地铁2018年度客流量对比图(来源:中国城市轨道交通协会)

深圳地铁为市民提供了高速、准点、舒适、便捷的出行体验,极大地缓解了城市交通拥堵问题,受到市民的普遍青睐,逐渐成为深圳不可或缺的城市交通工具。近年来,深圳地铁站点日益密集,已将福田、南山、罗湖、龙岗、宝安、龙华等多个区域串联起来,越来越多的城市商业区域、新经济区域由此得到快速发展,同时提升了站点片区乃至沿线片区的区位优势,真正实现了“把城市拉长,将时间缩短”的目标,极大地提升了深圳市民生活的舒适度和便捷性。

目前,深圳地铁共有1号线(罗宝线)、2号线(蛇口线)、3号线(龙岗线)、4号线(龙华线)、5号线(环中线)、7号线(西丽线)、9号线(梅林线)、11号线(机场线)共8条地铁线。根据规划,至2035年,深圳将建成33条线路、总里程1335公里的轨道网络,是目前已开通里程的4.7倍。

3 深圳地铁线路图(来源:深圳地铁官网)

 

二、调查样本及方法

本期调查采用网络问卷调查、电话调查、街头调查、深度访谈和文献研究相结合的调查方法。

1 调查样本统计表

调查方法调查量有效样本
网络问卷调查988980
电话调查3000327
街头随机调查1002983
深度访谈2018
总计50102308


三、统计分析

(一)公共交通是深圳市民出行的主要选择,地铁凭高速、准点等特征成为出行首选。

4 被调查者日常出行交通工具选择

调查数据显示,83.63%的被调查者选择乘坐地铁出行,选择乘坐公共汽车出行的有57.68%,选择乘坐私家车和步行的数量相当,占比分别为24.94%25.19%。从整体来看,公共交通已经成为深圳市民出行的主要选择,其中选择准点高速的地铁出行频率最高,票价低廉的公交汽车次之。相对而言,市民使用出租车和网约车出行的频率相对较低。


5 被调查者选择地铁出行原因

据调查,超过七成被调查者基于地铁顺畅准时的特点选择乘坐地铁出行,将近两成被调查者看中地铁较快的行车速度,小部分被调查者出于地铁车费相对便宜、地铁站点覆盖较全、私家车停车位难找、无法乘坐公交汽车等原因而选择地铁出行。

(二)深圳地铁服务质量良好,被调查市民多反映乘坐舒适度高。

 

6 深圳地铁整体服务质量满意度

据调查,绝大部分被调查者对深圳地铁整体服务质量表示认可,其中8.33%认为深圳地铁整体服务质量好,34.09%认为服务质量较好,44.44%认为服务质量一般。从访谈结果发现,多数被调查市民对地铁服务标准的要求较高,“一般”的评价已代表了被调查市民对地铁服务质量的部分认可。此外,认为深圳地铁整体服务质量差或较差的被调查者均不足一成。

7 深圳地铁车厢内舒适度

从深圳地铁座椅扶杆等设施配套、列车冷气强度、车内嘈杂程度等影响车厢整体舒适度的调查情况来看,74.48%被调查者对深圳地铁车厢舒适度表示认可,21.43%被调查者认为地铁车厢不舒适,4.09%被调查者表示不清楚。从调查结果看,较多市民在乘坐深圳地铁时享受较高舒适度,也有少数被调查者建议深圳地铁应改善车厢环境,提供更高品质的乘车体验。

(三)有超过四成的被调查者满意地铁运营时间安排,半数被调查者认为地铁运营时间安排与“一线城市”居民的工作生活节奏不匹配。

8 对地铁运营时间安排的满意度

调查显示,46.68%被调查者对当前地铁运营时间安排满意。不过,半数被调查者不满意深圳地铁运营时间安排,其中有超过四成认为深圳地铁运营起始时间较晚,超过三成认为深圳地铁运营结束时间较早,将近一成认为深圳地铁节日运营时间弹性不足,高峰时段车次不够密集、平峰时段车次过于疏落、夜间发车间隔过长等观点占6.70%。据智联招聘《2019年白领996工作制专题调研报告》显示,深圳等一线城市中,汽车、房地产等行业有近3成白领每周加班10小时以上。白领加班常态化以及租房圈外围化等趋势,对深圳地铁运营时长提出了更高的要求。

(四)六成被调查者不满意拥堵时段疏导措施,超过两成被调查者表示认可,地铁疏导水平与部分市民的期望有一定差距。

9 对金牌娱乐官方网站拥堵时段疏导措施满意度

从上述调查分析可知,轨道交通已经成为市民出行的主要工具,日均客流量超过400万人次,给站内疏导带来较大压力。在金牌娱乐官方网站及其他客流拥堵时段的疏导情况调查中,超过六成被调查者对疏导措施表示不满意,25%的被调查者表示满意,12.24%被调查者表示不清楚。

(五)深圳地铁应急能力基本受认可,肯定其应急能力的观点超过四成。

2018年以来,深圳数条线路曾因突发故障造成列车延误,尤其早高峰期间发生的地铁故障,常出现站外大排场龙、站内大量乘客滞留的现象。当年10月,深圳地铁3号线因设备故障启动公交接驳应急预案,提醒乘客及时换乘其他交通工具,被网民吐槽“数千人被赶下车”,上班族也纷纷抱怨上班迟到。因此,深圳地铁的应急能力,成为乘客评价其服务质量的重要参考。

 

10 对深圳地铁应急能力的满意度

据调查,45.29%被调查者认为深圳地铁应对意外情况的能力一般,34.10%被调查者对深圳地铁应对突发情况的印象较好,8.65%被调查市民对深圳地铁的应急能力有较高评价。

(六)地铁拥堵成深圳地铁服务最大不足,换乘指引、列车运营时长、卫生间分布、过街通道设置等也多被抱怨。

11 地铁服务的不足方面

在关于地铁服务不足的调查中,超过四成被调查者不满金牌娱乐官方网站期的拥堵情况。18.34%被调查者认为地铁换乘复杂,影响搭乘体验。此外,12.56%被调查者认为列车运营时间短,10.80%被调查者认为地铁卫生间等设施分布不合理,6.78%被调查者认为过街通道设置缺乏,少数被调查者反映地铁工作人员态度不够友好等问题。

12 地铁服务改进建议

对此,被调查者们也表达了相应的改进意见,如超过四成被调查者建议深圳地铁推出月卡服务,将近三成被调查者提议延长列车服务时间,建议增加卫生间和覆盖无线网络的被调查者各占一成左右。

(七)部分市民强调地铁的公共属性,过半被调查者认为地铁票价较高,购票优惠力度不够。

 

13 对地铁票价的承受度

地铁作为城市公共交通的重要组成部分,其公共属性是否应高于商品性的讨论向来是地铁票价调整阶段的争议焦点。早在2010年的深圳地铁票价听证会上就掀起一番争论,消费者代表强调地铁的公共性,支持一票制的收费方式,而政府代表及地铁运营商则强调票价过低不足以支撑城市轨道交通的可持续发展。最终,深圳实施的新票价方案秉持“递远递减”原则,采用里程分段计价,起步价前4公里2元,以后4公里至12公里部分,每1元可乘坐4公里;12公里至24公里部分,每1元可乘坐6公里;超过24公里,每1元可乘坐8公里。

据调查,超过半数被调查者认为深圳地铁票价偏高,超过三成被调查认为深圳地铁票价高,仅有不足3%的被调查者认为深圳地铁票价较低或低。与此相对,超过八成被调查者认为深圳地铁购票优惠力度小或较小,对深圳地铁购票优惠力度感到满意的不足2%。在调查过程中,不少被调查者表示,当前使用深圳通乘坐地铁最多仅可实现九五折优惠,深圳地铁作为公共交通工具应发挥公共性、惠民性特点,推行地铁周卡、月卡等优惠政策。

(八)近期地铁票价调整方案成热点话题,大部分调查者不支持地铁票价上涨。

14 对深圳地铁票价调整方案的了解程度

在本次调查中,84.14%被调查者了解深圳地铁票价调整方案,不了解的被调查者有15.86%

15 对地铁票价调整的态度

与此同时,85.89%被调查者对地铁票价调整表示反对,仅有5.54%被调查者表示支持,认为暂时无法表态的被调查者有将近一成。

作为公共交通运输主力的地铁,其票价调整关乎民众切身利益,减少出行支出系市民的普遍诉求,反对地铁票价调整成为被调查者的主流声音。个别被调查者即使在不了解相关政策的背景下,依然不支持地铁票价调整。

(九)市民考虑地铁票价调整的角度不一,持反对意见的被调查者中,多数认为当前票价已过高;近半数持支持意见的被调查者认为调价能促进地铁可持续发展。

 

16 被调查者反对地铁票价上调的原因

在反对深圳地铁上调票价的被调查者中,将近六成认为深圳地铁当前票价过高,并无调价必要;超过两成认为此次票价调整理由不充分;还有将近两成认为调价加大了上班族的经济负担,有调查者预测未来个人的出行费用将要翻倍,这样的出行环境不利于城市低收入群体生存。

17 被调查者支持地铁票价上调的原因

相对而言,理解地铁票价上调并表示支持的被调查者占比不高,且支持理由更多元化,在持支持意见的被调查者中,47.62%认为上调地铁票价有利于促进轨道交通的可持续发展,近两成市民认为现行票价无法弥补运营成本,理解票价上调。14.29%认为该措施有利于促进公共交通资源的优化配置,9.52%认为地铁调价能引导市民合理选择出行工具,4.76%认为调价便于地铁实施错峰乘车。

(十)平均票价水平提升幅度较小的第一、第三方案成热门选项,被调查者倾向于选择出行成本最低的方案。

18 地铁票价调整第一、二方案(来源:微信公众号“深圳大件事”)

在近期市发改委发布的票价调整听证方案征求意见稿中,方案一同时调整起步价和起步公里:起步价和起步公里调整为36公里,之后每1元可乘坐里程数为4466881010公里;方案二只调整了起步价和起步公里,由现行24公里调整为34公里,之后每1元可乘坐的里程数不变;方案三实行高峰期、平期差别票价,工作日早晚高峰期(730-9001730-1900)执行方案二,工作日平期和非工作日起步价和起步公里执行方案一。

19 地铁票价调整方案的支持度

调价方案的平均票价水平较现行票价水平有所提高,其中方案一、方案二、方案三的平均票价水平比现行票价分别提高0.52元、0.81元和0.66元。据调查,超过五成被调查者选择地铁票价上调方案一,超过四成被调查者选择地铁票价上调方案三,绝大部分趋向于调价水平较小的选择。

(十一)深圳地铁高准点率难替代,票价上涨对多数市民实际出行的选择影响不大。

20 地铁票价上涨对被调查者的影响程度

据调查结果显示,38.48%的被调查者表示地铁票价上涨对其出行选择影响不大,但短途出行可能趋向于选择公交汽车;31.41%被调查者表示出行很受调价影响,一旦上调地铁票价未来将减少乘坐地铁几率;24.35%被调查者表示地铁难以取代,价格上调几无影响。

四、调查结论

根据《关于深圳地铁服务社会评价调查》统计数据,本期调查得出以下结论:

一是公共交通是深圳市民出行的主要选择,地铁凭借高速、准点等优势成为出行首选;

二是深圳地铁服务质量良好,被调查市民多认为地铁乘坐舒适度高;

三是有超过四成的被调查者满意地铁运营时间安排,半数被调查者认为地铁运营时间安排与“一线城市”居民的工作生活节奏不匹配。

四是地铁拥堵成深圳地铁服务最大不足,换乘指引、列车运营时长、卫生间分布、过街通道设置等也多被抱怨。

五是市民强调地铁公共性,过半被调查者认为地铁票价较高,购票优惠力度不足。

六是近期地铁票价调整方案成热点话题,平均票价涨幅较小的第一、第三方案成热门选项。

七是深圳地铁高准点率难替代,票价上涨对多数市民的实际出行选择影响不大。

五、进一步提升深圳地铁服务质量的建议

2018年底开始,作为低廉地铁票价代表的武汉地铁、南京地铁接连进行了票价调整,武汉地铁于2月率先将原先的2元可乘坐9公里的收费规则,调整为2元可坐4公里;南京也经过多次座谈会和价格调整听证会,将地铁票价从原先的2元可乘坐10公里,调整为2元可乘坐4公里。与此相反的是,实行“五年一大调”的动态地铁票价机制的北京地铁,宣布基于综合因素考虑,暂不调整票价;长沙通过地铁票价听证会讨论,最终决定暂不涨价,维持现有票价政策。

深圳此次涨价不仅起步价调至3元,且后续里程价格收费将高于北京和上海,界面新闻有报道指出,深圳将因此成为全国地铁票价最贵的城市。在政务网站深圳政府在线发布的《<深圳市轨道交通票价调整听证方案(征求意见稿)>公开征求意见的情况反馈》中,反对地铁涨价成为公众主要意见,有市民认为地铁经营管理信息公布不充分,另有市民提出同步加强地铁购票优惠措等的建议。此外,新票价方案将发挥引导市民选择出行工具的作用、以地铁涨价补贴轨道交通运营的方式等亦引发争议。

根据表2可知,目前,国内城市地铁多采取起步价2元可乘坐4公里的购票规则,少数城市地铁采取起步价3元可乘坐6公里的收费规则,在后续里程计费也充分也凸显优惠力度,如上海地铁起步里程之后每10公里增加1元,后续购票平均水平低于其他阶梯票价计算方式。

在购票优惠力度方面,北京、广州、成都等城市地铁优惠力度较大,在一定购票区间内可享受5折或6折购票优惠,尤其是广州地铁,不仅购票折扣力度大,且经常推出打折、免单等银行优惠购票活动,备受市民赞誉。而香港地铁的票价则在灵活性上充分体现,为来港游客提供地铁1日票、3日票等套餐。相对而言,深圳、武汉地铁购票优惠极限在九折之间,优惠力度较小

 

2 国内主要城市地铁发展票价结构情况表


城市项目

深圳北京上海广州南京成都武汉香港
起步价23322222.7元(港币)
起步公里4公里6公里6公里4公里4公里4公里4公里/
距离票价比起步公里每1元可乘坐446688公里612公里(含),4元;1231公里,每10公里增加1元;32公里以上部分,每20公里增加1元,最高票价不封顶。6公里以上部分,每10公里增加1元,票价计算采用最短路径法。412公里以内,每4公里增加1;1224公里以内,每6公里增加1;24公里以上,每8公里增加1元。起步公里后,每1元可乘坐55779111315公里。起步公里至70公里,每1元可乘坐4466881020公里。10元以上,每递增20公里增加1元。

起步公里至50公里,每1元可乘坐44668810公里。20公里以上,每20公里增加1元。

 

根据乘客乘坐 里程的长短计算车费。
优惠方案

1.使用公共交通卡乘坐地铁,享受9.5折优惠。

2.在轨道交通与地面公交间换乘,在前款折扣的基础上,再优惠0.4/人次。

1.使用公共交通卡乘坐地铁每月累计满100元以后的乘次,享受8折优惠;满150元以后的乘次,享受5折优惠;支出累计达到400元后无优惠。

2.推出一日票等电子定期票。

使用公共交通卡乘坐地铁,地铁进站时间距离前次公交乘坐POS机刷卡时间在120分钟内,本次出站时享受公交轨道联乘优惠,出站计费时享受1元的优惠。只要在每个月乘坐地铁或公交汽车次数达15次,第16次起6折。使用公共交通卡乘坐地铁未满150元,享受9.5折优惠;满150元但未达200元,享受9折优惠;满200元但未达300元,享受8折优惠;满300元后,恢复9.5折优惠。每月内,使用公共交通卡乘坐地铁未满200元,享受9折优惠;超过200元以后,享受6折优惠;超过400元以后,恢复9折优惠。使用公共交通卡乘坐地铁每月累计满200元后,将在9折优惠基础上给予额外乘车奖励金,如单卡月消费金额200()300(不含)奖励3元。使用公共交通卡八达通乘坐地铁可享受9折优惠。此外,港铁通过不同时段的票价优惠对香港地铁进行推广活动,如为了调节客流量试行的“早晨优惠”。
工作日服务起止时间06:30-23:0004:54-23:4505:25-23:50
 06:00-23:30
05:42-23:20
 06:10-23:31
 06:00-22:30
06:00-次日01:00

备注:城市地铁工作日服务起止时间参考城市内所有列车首班车发车时间及末班车发车时间,数据来源为各城市地铁官网。

 

 


为顺利推进深圳地铁票价的合理调整和服务升级,本报告提出以下建议:

(一)引入第三方权威机构,鼓励多方共谋地铁服务升级

我市地铁进入快速发展阶段,为全面提升服务质量,深圳地铁一方面应引入权威机构、鼓励第三方社会组织参与地铁服务规划发展、工作改善等环节,提供专业客观的分析和建议,建立精准对应深圳地铁发展的专业智库,为地铁服务提升提供更有力的智慧支持;二是通过线上线下相结合的方式,鼓励市民就地铁服务改善方面踊跃讨论、表达意见,减少地铁服务优化升级的盲区,提高地铁服务与市民出行需求的契合性,为新政策、新计划的落地降低阻力、促成合意。

(二)优化地铁票价结构,合理发挥价格引导出行的作用

目前深圳地铁价格调整的争议点之一在于票价上涨,却未匹配到与之对应的优惠力度和服务体验。对此建议,一是完善地铁票价结构,除加大日常乘车的阶梯折扣力度之外,同时推出旅游票、团体票、与景区合作的门票车牌套票、与支付平台合作的周卡月卡等,通过多样化票种吸引不同乘车需求的乘客,平台的合作也有利于地铁公司增加收入;二是充分发挥价格调整对市民交通工具选择的引导作用,借鉴华盛顿地铁非高峰时段采用的优惠票价、东京地铁针对非高峰期出行的乘客推出的回数券等措施,消除公众对地铁涨价只为补贴运营成本的误解。

(三)持续提升地铁应急能力,畅通地铁与乘客沟通渠道

深圳地铁偶有故障,如415日地铁1号线因设备故障导致上班早高峰期间部分列车延误,引起本市网民不满,此外深圳地铁应急处置能力也再受热议。建议深圳地铁继续提升故障应对能力。一是从硬件上实现应急预案数字化,利用计算机技术和网络技术,根据突发事件的处置流程和即时信息迅速形成针对性强、全面、高效的应急预案,快速周全解决当前问题;二是强化地铁员工队伍的沟通思维、应急意识,对地铁工作人员开展高频跨岗位业务交流、专业演练、日常应急测试等,提高应急处置能力,增强故障期间与乘客的沟通、疏导安抚能力。

(四)根据实际情况适当延长地铁运营时间,弹性满足市民的出行需求

相比其他国内主要城市,深圳地铁运营时间相对较短,有市民呼吁延长地铁运营时间。建议深圳地铁适当提早部分客流量大的地铁线路的早班车始发时间、弹性推迟末班车发班时间,为错峰出行提供更大空间,同时优化夜间检修及作业流程,灵活调配,周全安排,确保维保时间压缩后行车关键设备维护保养工作不打折扣。此外,在节假日及重大活动期间适当延长地铁收班时间,配以调整上线列车数量、适当增配备用车等多项措施,满足市民的出行需求。

(五)引入人工智能发展智慧地铁,提升地铁的安全性和服务效率

智慧地铁是传统地铁的发展方向,深圳地铁应加速引进人工智能,采集地铁运行过程中所产生的客流数据、视频监控数据、列车运行关键部件的监测数据等,构建本地交通出行大数据平台,通过人工智能技术对地铁大数据进行智能分析、挖掘和学习,最终利用智能分析学习成果准确预测各站点的客流量,持续优化列车运行时刻算法、开发多样化便民智慧地铁软件,提高地铁的安全性和服务效率。相关数据还可为全城、全国地铁服务提供巨量的研究数据素材,为全面提升地铁服务和智慧交通提供数据支撑。

(六)打造地铁文化品牌,利用公共交通空间增强城市凝聚力

地铁文化在城市文化基础上形成产生,也是城市文化新的延伸,在新时代下具有结构社会关系、重组社会因素、影响市民生活理念和增强城市凝聚力的作用。深圳地铁应合理利用城市文化资源,充分发掘地铁文化的潜力,增加地铁公益文化活动,打造独特的地铁文化品牌,利用公共交通空间增强城市凝聚力,进而推动深圳地铁在国家地铁版图中的地位,带来更大的经济效益和社会效益。

[责任编辑:蔡雪曼]